江苏省推行12345热线“部门驻站、看诉即办”

7月28日，江苏省数据局联合省相关部门单位召开江苏12345热线“部门驻站、看诉即办”座谈会，复盘总结前一阶段高考中考、灾害性天气群众诉求现场集中联办专项行动情况，交流工作体会，研究优化举措和相关机制建设。

据悉，江苏省将深入推行12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，今后遇有高考中考、大型体育赛事和极端灾害性天气，相关政府部门人员集中入驻12345热线，不等工单、看诉即办，高效处办群众急难愁盼问题，确保群众生命财产安全和城市安全稳定运行。

随着经济社会快速发展，12345热线接收的群众诉求日益丰富多元。特别是在高考、中考、研究生考试等重大社会活动中，考生和家长诉求意愿强烈、数量集中、时效要求高。同时，随着城市化进程加快，城市人口、资源、生产生活活动高度密集，安全风险隐患集中；极端灾害性天气频发高发，给人民群众生命财产安全和城市安全运行带来直接威胁。而传统热线服务模式主要是接听记录群众各类咨询和办事诉求，再转派至相关职能部门办理，在规定期限内办结，不能高效解决重大社会活动期间以及发生极端灾害性天气时群众的“燃眉之急”。省委、省政府决定，建立12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，高考、台风等特殊时期，特事特办、部门进驻、现场办公，高效解决群众急难愁盼，增强群众获得感、幸福感、安全感。

按照省委、省政府部署，自去年11月以来，省数据局联动省相关部门单位先后开展了研究生考试爱心助考、低温雨雪冰冻诉求联动处办、高考中考爱心助考、防御台风“巴威”诉求集中联办行动，省市县三级部门单位先后有2200名政府工作人员入驻12345热线，现场共处办诉求15935件，解决了一大批群众的急难愁盼问题。如外省研考考生凌晨遗失身份证，连夜就得到加急补办；考生临考被困电梯内，110联动12345快速救援成功打开电梯；应考生家长要求提前开放城市隧道方便送考；台风天气城市商铺断电，凌晨抢修两小时恢复供电等等。

为了放大工作成果，提升政府治理效能，省数据局将把12345热线“部门驻站、看诉即办”作为制度性安排，在省市县三级全面推行，筑牢六大关键环节。一是敏捷启动机制，根据年度高考、中考、研究生考试，或应对灾害性天气、保障大型活动等需要，启动专项行动。二是设立联调中心，搭建可视化诉求监测调度大屏，标签化呈现群众诉求，设置12345热线接听专区，实施诉求服务闭环。三是部门快速进驻，建立省市县三级专项行动诉求处办工作联络图，职能部门业务骨干按照指令，迅速进驻联调中心集中办公。四是现场看诉即办，进驻人员紧盯诉求监测调度大屏，认领本条线群众诉求，即时调度条线资源力量处置，对重要急迫类诉求重点盯办。五是协同联动运行，与专门指挥协调机构衔接协同，不代替相关机构和部门职能，与110、119等紧急类热线高效对接联动。六是加强数据应用，开展诉求监测与分析，及时形成数据报告，辅助党委、政府决策。

“‘部门驻站、看诉即办’机制推动12345热线从‘话务员转办’到‘公务员直办’、从‘诉求等人办’到‘人等诉求来’、从‘被动接听’向‘敏捷响应’转型，我们将执行落实好这一机制，更好倾听民声、为民解难。”省数据局负责同志说。